Πώς να ηρεμήσετε κάποιον πελάτη / συνεργάτη που είναι αγχωμένος / εκνευρισμένος

Πώς να ηρεμήσετε κάποιον πελάτη / συνεργάτη που είναι αγχωμένος / εκνευρισμένος. Το άγχος είναι ένα συνηθισμένο συναίσθημα στον άνθρωπο και χρήσιμο, ως προειδοποίηση για πιθανά επικίνδυνες καταστάσεις. Ωστόσο εάν εκδηλωθεί σε μεγάλο βαθμό, μπορεί να αποβεί αρνητικό, σε θέματα υγείας αλλά και στις διαπροσωπικές μας σχέσεις.

Είναι χρήσιμο λοιπόν να γνωρίζουμε ορισμένες τεχνικές που μπορούμε να εφαρμόσουμε σε κάποιον αγχωμένο έως εκνευρισμένο, fast track, για να τον βοηθήσουμε να ηρεμήσει και να διαχειριστούμε καλύτερα την κατάσταση. Υπάρχουν κάποια πράγματα που δεν πρέπει να κάνουμε, πρέπει δηλαδή να τα αποφύγουμε, ενώ κάποια άλλα πρέπει να τα κάνουμε.

• Τι δεν πρέπει να κάνουμε

Μην αναφέρεστε σε πιθανά λάθη του
Όταν κάποιος είναι αγχωμένος έως και θυμωμένος, είναι δύσκολο να σκεφτεί λογικά. Αποφύγετε να πείτε τι έπραξε λάθος και ιδίως να του το καταλογήσετε. Άλλωστε κάτι τέτοιο δεν θα διορθώσει την κατάσταση.

Προσέξτε τη στάση και απόσταση του σώματός σας
Μην στέκεστε ακριβώς μπροστά από ένα άτομο που βρίσκεται σε κατάσταση έντονου άγχους ή θυμού. Αν το σώμα σας έχει αυτή τη στάση το άτομο θα νιώθει ότι τον εμποδίζετε, θα σκεφτεί ασυνείδητα, ότι του περιορίζετε τον ‘ζωτικό’ χώρο και ότι ‘πνίγεται’, κάτι που μπορεί να χειροτερεύσει την κατάστασή τους. Καλύτερα να σταθείτε σε γωνία 45 μοιρών ώστε να μη φανείτε επιθετικός.

• Τι πρέπει να κάνουμε

Δείξτε ότι συμπάσχετε
Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος να ηρεμήστε κάποιον που βρίσκεται σε κατάσταση θυμού. Προσπαθήστε να τον/την ακούσετε και αφήστε τον/την να σας εκθέσει τα προβλήματά του/της. Μάλιστα κάνοντας ερωτήσεις δείχνετε το πραγματικό σας ενδιαφέρον. Έτσι τον/την κάνετε να αισθάνεται ακόμη περισσότερο την προσοχή σας. Παράλληλα, πρέπει να είστε επαρκώς προετοιμασμένοι και επαγγελματικά καταρτισμένοι, προκειμένου να μπορείτε να δώσετε τις δυνατές καλύτερες λύσεις στα προβλήματά του. Δείξτε του ότι εσείς εκεί, βρίσκεστε για να του προσφέρετε λύσεις και να του κάνετε τη ζωή του ευκολότερη. Είναι ο πελάτης σας ή συνεργάτης σας.

Κρατήστε οπτική επαφή
Είναι ένας άλλος τρόπος να δείξετε ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά και ότι ακούτε αυτά που σας λέει ο συνομιλητής σας. Με αυτό τον τρόπο αισθάνεται ότι του δίνετε την προσοχή που χρειάζεται και έτσι νιώθει πιο ήρεμος.

Αποσπάστε του την προσοχή
Όταν κάποιος είναι αγχωμένος, είναι καλό να του αποσπάμε λίγο την προσοχή σε κάτι ευχάριστο, κάτι που να απολαμβάνει ή να μπορεί να γελάσει και να αισθανθεί θετικά με αυτό και να τον βοηθήσει να χαλαρώσει. Αυτό μπορεί να συμβεί άμεσα από την πλευρά μας ή έμμεσα.
Άμεσα όπως π.χ. με έναν λόγο μας. Άμεσα όπως με μια σύγκριση με χειρότερη κατάσταση, έτσι ώστε η δική του να φανεί καλύτερη. Άμεσα με ένα αστείο ή ένα ανέκδοτο. Επίσης μπορεί να συμβεί έμμεσα, όπως, π.χ. με το να έχουμε χαλαρωτική μουσική σε χαμηλή ένταση στο background. Επίσης η προσφορά ενός ποτηριού με κάποιο ποτάκι και λίγους ξηρούς καρπούς, βοηθάει στην χαλάρωση, όπως και λίγα σοκολατάκια, που βοηθάει όταν ο άλλος που έχουμε απέναντί μας, είναι εκνευρισμένος λόγω και πτώσης στο ζάχαρό του.

Παραμείνετε εσείς ο ίδιος, ψύχραιμος
Θυμηθείτε ότι θυμώνουμε όταν αισθανόμαστε ευάλωτοι. Όταν ένα άτομο βρίσκεται σε αυτή την κατάσταση, προσπαθεί να αντιμετωπίσει το δικό του άγχος και θυμό. Εάν και εφόσον συμβεί κάποια ‘επίθεση’ προς εσάς, μην παίρνετε τα πράγματα προσωπικά διότι έτσι θα πρέπει να αντιμετωπίσετε και τη δική σας συμπεριφορά.

Προσέξτε τις λέξεις που χρησιμοποιείτε και τον τόνο της φωνής σας
Προσέξτε όχι μόνο αυτά που λέτε αλλά και τις διακυμάνσεις της φωνής σας. Κάποια λέξη ή κάποια απότομη συμπεριφορά σας μπορεί να έχει αρνητικά αποτελέσματα… Αποφύγετε να είστε σαρκαστικοί και επικριτικοί. Προσπαθήστε να μιλάτε σε ήρεμο τόνο.

Δώστε του χρόνο να ηρεμήσει
Αν το συγκεκριμένο άτομο είναι πολύ θυμωμένο πάρτε την πρωτοβουλία να αναβάλλετε τη συζήτησή σας, εφόσον κάτι τέτοιο είναι δυνατόν. Προτιμήστε να μιλήσετε όταν πλέον θα έχει ηρεμήσει.